بانک مرکزی به همه مدیران عامل بانک ها دستور داد تا با در نظر گرفتن تدابیر مربوطه، به جای سامانه پیامک انبوه، یک پلتفرم پیام رسان داخلی جایگزین راه اندازی کنند.
دنیای اقتصاد بهمن ماه سال گذشته نوشت، بانک مرکزی به همه مدیران عامل بانک ها دستور داده است تا با در نظر گرفتن تدابیر مربوطه، به جای سامانه پیامک انبوه، بستر جایگزینی برای پیام رسان های داخلی راه اندازی کنند. اما به نظر می رسد این مشکل نه تنها می تواند به حل مشکل گرانی پیامک های بانکی کمک کند، بلکه مشکلات دیگری هم برای بانک و هم برای کاربران این اپلیکیشن ها ایجاد کند. اگر موضوع بی اعتمادی عمومی کاربران به این اپلیکیشن ها به دلیل حفظ حریم خصوصی را بتوان کنار گذاشت، هنوز نمی توان به امنیت کامل حساب های کاربری این پیام رسان ها اعتماد کرد.
بحث هزینه و کارمزد پیامک یکی از بزرگترین مشکلات خدمات بانکی است که هم گریبان بانک ها و هم مشتریان آنها را گرفته است. اپراتورها در سال گذشته به یکباره قیمت پیامک های بانکی را افزایش دادند. این امر بانک ها و مشتریان را به اعتراض نسبت به این هزینه ها برانگیخت. از سوی دیگر بانک ها بسیاری از خدمات پیامکی خود را به صورت رایگان و بخشی دیگر با اشتراک سالیانه ارائه کردند که هزینه آن نیز ناچیز بود. از سوی دیگر، مشتریان بانک معتقدند از آنجایی که بانک با استفاده از سپرده های آنها درآمدزایی می کند، باید بسیاری از خدمات اولیه را به صورت رایگان ارائه کند. اما نکته اینجاست که حجم زیاد پیامک های بانکی به یکی از عوامل زیان دهی بانک ها تبدیل شده و این مشکل مدیریت منابع بانکی را مختل کرده است.
اکنون به نظر می رسد یکی از بانک های مرکزی به دنبال حل این مشکل با کمک پیام رسان های داخلی است. اما سوال اینجاست که آیا حرکت در این مسیر در چنین شرایطی مشکلات را حل می کند؟ در حال حاضر پیام رسان های داخلی زیادی در کشور وجود دارد که هر کدام سعی کرده اند در حوزه خاصی نسبت به سایر رقبا قدرتمندتر باشند. مثلا بله پیام رسان علاوه بر ایفای نقش پیام رسان، امکان ایجاد و پرداخت های بانکی را برای اعضای خود فراهم کرده است. البته ناگفته نماند که این پیام رسان با همت بانک ملی ایجاد شده است. پیام رسان سروش+ نیز تلاش کرده است تا چنین خدماتی را بر بستر خود ارائه دهد. یکی دیگر از سرویس های پیام رسان محبوب در بین کاربران کشور، پیام رسان ایتا است. این پیام رسان نیز سعی کرده شباهت زیادی به تلگرام داشته باشد تا از محبوبیت این پیام رسان قدیمی در بین ایرانیان به عنوان مزیت رقابتی خود استفاده کند. به طور کلی پیام رسان های محلی با بهبود خدمات خود سعی در افزایش کاربران خود داشته اند. اما مشکلی وجود دارد که می تواند میزان نارضایتی اجتماعی را با چنین تصمیمی افزایش دهد.
ارتباط پیامکی چه مشکلاتی خواهد داشت؟
با وجود تمام مزیت هایی که پیام رسان های داخلی نسبت به خارجی ها دارند، موضوع امنیت کاربران دغدغه بسیاری از افراد است. شواهد مختلفی مبنی بر سانسور محتوا یا حتی ریختن اطلاعات تلفن همراه کاربران از اپلیکیشن های پیام رسان داخلی وجود دارد و همین موضوع نگرانی ها در مورد استفاده از این پیام رسان ها را تشدید کرده است. به همین دلیل است که با وجود تمام مشکلاتی که در استفاده از تلگرام وجود دارد، این پیام رسان همچنان محبوبیت بالایی در بین ایرانیان دارد.
در حال حاضر آمارها نشان می دهد که پیام رسان تلگرام 44 میلیون کاربر ایرانی دارد. این در حالی است که برخی آمارهای داخلی نیز نشان می دهد که تعداد کاربران پیام رسان ایتا نیز در همین حوالی است، اما مشکل اصلی اینجاست که بسیاری از کاربران این پیام رسان نه از روی اختیار، بلکه به اجبار در آنجا حضور دارند. ارائه خدمات مختلف در دانشگاه های کشور ایتا و همچنین اتصال خدمات قضایی به این پیام رسان می تواند از دلایل اصلی افزایش چشمگیر تعداد کاربران ایتا باشد. در نتیجه، ایجاد اعتماد بین کاربران باید با دقت بیشتری در بین کاربران انجام شود.
از جمله مشکلات دیگری که ممکن است کاربران با آن مواجه شوند، مشکلات مربوط به رابط کاربری پیام رسان ها است. اگرچه تلاش شده تا رابط کاربری این اپلیکیشن ها مشابه نمونه های خارجی مورد استفاده قبلی باشد، اما یادگیری کار با پیام رسان ها همچنان یکی از مشکلاتی است که کاربران میانسال و مسن را درگیر خود خواهد کرد. رابط کاربری سامانه پیامکی بسیار ساده بود و با توجه به تجربه استفاده از آن، بسیاری از کاربران میانسال و مسن به راحتی می توانستند از آن استفاده کنند، اما مهاجرت به پیام رسان های داخلی برای این دسته از کاربران دشوار است. علاوه بر این گروه، گروهی که سطح سواد دیجیتالی پایین تری دارند مانند روستاییان نیز در استفاده از پیام رسان های فوری دچار مشکل خواهند شد. این گروه از مشکلات دیگری مانند عدم دسترسی به اینترنت مناسب نیز رنج خواهند برد و در صورت عدم دسترسی به اینترنت نمی توانند از خدمات بانکی استفاده کنند. علاوه بر این، استفاده از این خدمات مستلزم استفاده از گوشی هوشمند است که ممکن است افراد کم درآمد زیادی را شامل شود. سیستم پیامک تقریباً در تمامی تلفن های همراه از هر رده ای قابل پیاده سازی است. اما استفاده از اپلیکیشن های پیام رسان به گوشی هوشمند نیاز دارد.
چه راه حل هایی وجود دارد؟
در حال حاضر همه بانک ها از اپلیکیشن های خود استفاده می کنند. بانک ها می توانند خدمات پیامکی خود را بر اساس اعلان های این اپلیکیشن ها توسعه دهند. این مشکل می تواند حداقل تا حدودی نگرانی کاربران در مورد امنیت اطلاعات خود را کاهش دهد. از آنجایی که اعتمادسازی بیشتری در این زمینه انجام شده و در حال حاضر تعداد زیادی از مشتریان بانکی از اپلیکیشن های بانکی استفاده می کنند. بهبود رابط کاربری یا توسعه یک اپلیکیشن ویژه برای این حوزه می تواند یکی از راه حل ها باشد. ساده کردن رابط کاربری می تواند مشکل بسیاری از افراد در استفاده از پیام رسان ها را بهبود بخشد.
اما نکته اصلی این است که توسعه یک برنامه جدید می تواند هزینه های بیشتری را در اختیار بانک ها قرار دهد یا طراحی مجدد رابط کاربری فعلی بسیاری از برنامه ها می تواند منجر به از دست دادن کاربران شود. از جمله راهکارهای دیگر می توان به سفارشی سازی پیامک ها اشاره کرد که باعث کاهش تعداد پیامک های ارسالی می شود و دلیل کسر به طور واضح تری برای مشتریان توضیح داده می شود. از سوی دیگر، مشتری می تواند انتخاب کند که فقط برای تراکنش های خاص پیامک دریافت کند.